Si on réfléchissait à une conception rassurante ?

L’autre soir j’étais invité comme deux fois l’an à dîner chez un camarade. Je lui ai installé voilà des années Ubuntu et j’avoue que c’est un investissement rentable. À chaque mise à jour il m’invite à diner pour que je vienne réparer son ordinateur.

Cette fois-ci, la tâche fut aisée : rien n’était cassé, c’est seulement l’interface qui avait changé sans prévenir. Je ne suis cela que de très loin, mais il me semble qu’Ubuntu s’amuse tous les six mois à modifier de fond en comble l’interface de son gestionnaire de bureau. Une recherche et quelques clics ont suffit pour revenir à une interface familière, et nous avons pu attaquer la bouteille de vin.

À vrai dire, même sans rien y connaître en informatique, mon camarade aurait sans doute pu se tirer d’affaire en quelques minutes. Nombreux sont les Ubuntistes à avoir rencontré le même problème, et la solution se trouve facilement via n’importe quel moteur de recherche. Mais il n’a pas osé chercher. Il s’est dit qu’il avait cassé quelque chose, et que mieux valait faire appel à moi. Comme dans l’immense majorité des petits dépannages qu’il m’arrive encore de pratiquer de loin en loin.

L’ignorance est mère de la peur. Les gens qui n’y connaissent pas grand chose en informatique ont peur devant leur clavier. Peur de casser quelque chose, peur de se retrouver bloqués. Si l’on veut que nos logiciels soient utilisés par des néophytes, un de nos premiers devoir est de créer des expériences rassurantes. Cela inclut l’interface, mais aussi l’utilisation quotidienne. Et c’est un défi auquel en tant que développeurs nous sommes de plus en plus confrontés, à présent que la norme est au déploiement continu. Comment délivrer aux utilisateurs un produit sans cesse meilleur, mais sans leur faire peur ? Car cette mode des déploiements continus, si elle a de bons côtés, est aussi anxiogène pour de nombreux utilisateurs. Une interface qui change d’un jour à l’autre, ça fait peur. Un bouton déplacé, un libellé modifié, suffisent à faire sortir de la zone de confort. Lorsqu’ils lancent tous les matins un logiciel, lorsqu’ils se connectent à leurs trompe-l’ennui préférés, beaucoup d’utilisateurs serrent machinalement les fesses en craignant qu’une mise à jour nocturne ait bouleversé leurs habitudes. Nous avons créé une forme d’insécurité permanente, qui rend progressivement désagréable l’utilisation de nos créations. Là où il y a de la gène…

À mesure que nous modifions de plus en plus souvent les logiciels, il faudrait également devenir de plus en plus rassurant. Par exemple en trouvant un moyen d’informer les utilisateurs sur ces évolutions. C’est évidemment ici que les choses se compliquent. Aussi attractives soient-elles, les utilisateurs lisent rarement les notes accompagnant une nouvelle version. Après tout, lorsque je lance un logiciel, c’est avec une tâche précise en tête, pas pour lire le détail des virgules changées dans la nuit. Je n’ai pas envie de devoir me former tous les quatre matins pour continuer à utiliser mon lave-linge, et je pressens qu’il en va de même pour nombre d’entre nous. Comment communiquer avec des utilisateurs qui ne sont pas demandeurs. Comment leur présenter des nouveautés sans les déranger ni les effrayer ? Comment ? Je n’en sais rien. Et vu le nombre d’expériences désagréables dont j’entends parler, la solution n’a peut-être pas encore été trouvée.

Bien sûr j’enfonce des portes ouvertes. Depuis des années on essaie de rendre les logiciels plus conviviaux, on gomme tout ce qui pourrait effrayer, les messages d’erreur, les dialogues incompréhensibles, etc. Pourtant… Pourtant malgré l’excellence de ses équipes et ses relations étroites avec ses utilisateurs, Mozilla a en partie raté le passage à un cycle de versions rapides du fait des inquiétudes que celui-ci a fait naître chez beaucoup d’internautes. Pourtant, lorsque je cherche des ressources en ligne sur le sujet, je n’en trouve guère. Le sujet ne semble pas si évident.

La mode ces derniers mois était à la conception réactive. Peut-être serait-il temps de s’intéresser à la conception rassurante (reassuring design ?), y réfléchir, dresser un état de l’art, lister des bonnes pratiques…

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